SalesLAB Methode ILV/UE

Umgesetzte Maßnahme

Ziele

Im Masterstudiengang Sales Management für technische Produkte und Dienstleistungen hat das „Verkaufstraining“ eine starke Verankerung im Studienplan. Ziel ist es, Studierenden im technischen Vertrieb eine fundierte und anwendungsorientierte Ausbildung im Verkaufsgesprächsverhalten zu ermöglichen, die auf nachhaltiger Verankerung vertrieblicher Fähigkeiten aufgrund von direkter Interaktion basieren. Dies bedeutet, dass neben dem fachlichen und methodischen Vertriebs- und Verkaufswissen auch der Erwerb von Kompetenzen in Form von Verkaufstraining im Vordergrund steht, um im professionalisierten Vertriebsalltag zu überzeugen. Hierauf zielt die SalesLAB Methode ab. Die Studierenden führen in jedem Semester simulierte Verkaufsgespräche durch, die unter möglichst realen Bedingungen stattfinden. Ziel der Verkaufsgespräche ist es, den Studierenden die eigenen Verkaufsstärken bzw. persönlichkeitsabhängigen Qualitäten aufzuzeigen und die allgemeinen Verkaufsgesprächskompetenzen zu verbessern. Hierzu werden Messverfahren erlernt, die zur Veränderung der individuellen Leistungskurve auf neurologischer, psychologischer und biologischer Ebene führen. Für den Studierenden bedeutet dies, dass neben der Analyse von offensichtlichen Verhaltensmustern, auch die Resonanz des Körpers auf Kundenreaktionen erhoben wird. Die SalesLAB Methode bietet den Studierenden die Professionalisierung von Verkaufskompetenzen durch regelmäßiges Training an real-live Cases.

 

Das Lehrangebot richtet sich an die Masterstudierenden des Studiengangs „Sales Management für technische Produkte und Dienstleistungen“. Im Masterstudiengang erlernen die Studierenden in den vier Semestern die vertiefenden Inhalte des Vertriebs kennen und setzen die erworbenen Kompetenzen im Verkaufstraining praktisch in einem real-time Case um. Dahingehend beeinflussen einerseits die erworbenen fachlichen Kompetenzen in den vorangegangen Modulen (z.B. Sales Management) sowie die sozialen Kompetenzen (z.B. Auftrittskompetenz) das Verkaufsgespräch im Sales Labor.

 

Im Verkaufstraining wird die SalesLAB Methode angewendet. Dabei handelt es sich um einen modularen Aufbau der Lehrveranstaltungen, die im Schwierigkeitsgrad und Anspruchsniveau im Semesterablauf kontinuierlich ansteigen. Im Sales Labor werden im ersten Semester Produkte verkauft, im zweiten Semester Dienstleistungen und im dritten Semester Preisverhandlungen geführt. Im vierten Semester wird die schwierigste Disziplin des Verkaufens trainiert, das Verkaufen an Top-Führungskräfte:

Semester

 

Masterstudiengang: Sales Management für technische Produkte und Dienstleistungen

1.Semester Verkaufstraining 1: Produktverkauf

2.Semester Verkaufstraining 2: Dienstleistungsverkauf

3.Semester Verkaufstraining 3: Preisverhandlungen

4.Semester Verkaufstraining 4: Verkaufen an Top-Führungskräfte

 

Pro Lehrveranstaltung im Sales Labor sind im Studiengang je 30 Studierende vertreten. Die SalesLAB Methode wird auch in anderen Masterstudiengängen der Fakultät Wirtschaft an der FH Wiener Neustadt eingesetzt, jedoch sind Kleingruppen ein wichtiges Qualitätsmerkmal in der Lehre im Sales Labor (Gruppengröße max. 15 Studierende). Da es sich bei den Messverfahren um komplexe Erhebungen handelt bedarf die Handhabung einer ständigen Unterstützung durch die Referenten. Dies begründet einerseits die Betreuung der Studierenden im Sales Labor durch zwei Lehrbeauftragte, und andererseits die ausführlichen Reflexionsschleifen. Ebenso erhält jeder einzelne Studierende nach dem Verkaufstraining von der Gruppe und den Lehrveranstaltungsleitern ein intensives Feedback, um an den individuellen Stärken bzw. Qualitäten zu arbeiten.

Beschreibung

Die SalesLAB Methode ermöglicht den Studierenden eine fundierte und anwendungsorientierte Ausbildung im Verkaufsgesprächsverhalten, die auf nachhaltiger Verankerung vertrieblicher Fähigkeiten aufgrund von direkter Interaktion basiert. Dies bedeutet, dass neben dem fachlichen und methodischen Vertriebs- und Verkaufswissen auch der Erwerb von sozialen Kompetenzen durch Trainings im Vordergrund steht.

Präziser bedeutet dies, dass die Studierenden in jedem Semester simulierte Verkaufsgespräche im Sales Labor durchführen, und in Form von „Versuch und Irrtum“ selbst Erfahrungen sammeln können. Folglich lernen diese zu verstehen, welche Auswirkung eine bestimme Aktion hat und wie Stärken gezielt trainiert bzw. im Verkaufsgespräch eingesetzt werden können.

Hierzu werden von den Studierenden moderne Messverfahren auf psychologischer, biologischer und neurologischer Ebene durchgeführt und individuelle Leistungskurven ausgewertet. Folglich können Aussagen über offensichtliche Verhaltensmuster sowie die individuelle Resonanz des Körpers auf Kundenreaktionen getroffen werden. Die SalesLAB Methode bietet somit die Professionalisierung von Verkaufskompetenzen durch regelmäßiges Training an real-live Cases.

Im Rahmen der Modulreihe Verkaufstraining wird die SalesLAB Methoden eingesetzt. Die Grundlage bildet die theoretisch-angewandte Vermittlung sowie Umsetzung von Verkaufsgesprächen, darauf aufbauend ein verhaltensorientiertes Training im Sales Labor inklusive einer Reflexionsschleife.

Die SalesLAB Methode integriert und vereint eine Vielzahl an unterschiedlichen Kompetenzen bzw. Disziplinen. Ein wesentliches Spezialgebiet, das die Basis für das Verkaufstraining darstellt, ist die Vertriebspsychologie. In dieser Lehrveranstaltung erlernen die Studierenden das eigene Verkaufsverhalten bewusst zu steuern (z.B. Erstkontakt) bzw. einzusetzen und wenden dahingehend unterschiedliche Persönlichkeitstests an, um ein tiefergehendes Verständnis der individuellen Stärken und Schwächen zu erhalten. Eines der bekanntesten psychologischen Testverfahren welches sich mit psychologischen Merkmalen bzw. individuellen Merkmalsausprägungen beschäftigt wurde entwickelt von C.G. Jung. Ausgehend von diesem Insights Modell bzw. dem weiterführende Myers-Briggs Type Indicator, welche Personen nach Persönlichkeitseigenschaften und Fähigkeiten kategorisieren, ordnen die Studierenden sich selbst bzw. die Kollegen zu. Dies vereinfacht das Erkennen bzw. Verstehen von Stärken bzw. Schwächen und erklärt Harmonie bzw. Disharmonie zwischen Personen.

 

Auf Basis der Ermittlung der individuellen Persönlichkeitsstärken bzw. Kompetenzen erfolgt eine Überführung von der Vertriebspsychologie hin zum Sales Labor. Besonders im Verkaufsgespräch wirken die Vertriebspsychologie und Verkaufsbiologie aufeinander, da die Reaktionen des Körpers z.B. durch eine bewusste Redegewandtheit oder Überzeugungskraft verborgen werden können. Dahingehend unterscheiden sich die Messgrößen der Vertriebspsychologie von denen der Vertriebsbiologie. Während in der Vertriebspsychologie beispielsweise die Eigenschaften einer Person von Bedeutung sind (z.B. Sachorientierung, Überzeugungskraft, Geduld, Besonnenheit usw.), bezieht sich die Verkaufsbiologie auf Körpertemperatur, elektrodermale Reaktionen (Hautleitwert und Hautwiderstand), Puls und Blutwerte. Der Erwerb bzw. die Umsetzung der persönlichen Stärken z.B. Widerstandsfähigkeit in Stresssituationen wird anhand simulierter Verkaufsgespräche im Sales Labor trainiert. Die Studierenden führen verhaltensorientierte Trainings durch, um die bestehenden und erworbenen Kompetenzen in zukünftigen, herausfordernden Verkaufsgesprächen abrufen zu können.

 

ZIELE UND LEHRKONZEPT

In der Modulreihe Verkaufstraining beschäftigen sich die Studierenden, abgestimmt auf das jeweilige Anforderungsniveau des Semesters, mit einem realen Produkt bzw. einer realen Dienstleistung aus der Praxis. Für das im Wintersemester 2015/16 durchgeführte Verkaufstraining, mit Fokus auf den Produktverkauf, wurde gemeinsam mit dem Projektpartner Samsung Electronics ein Case entwickelt. Bei dem herangezogenen Produkt handelt es sich um ein technisch anspruchsvolles Wireless Audiosystem, erhältlich in mehreren Ausführungsvarianten und mit zahlreichen unterschiedlichen Features. Ergänzend zu den Produktinformationen erhielten die Studierenden je zwei Kundenprofile, die Beschreibung der Ausgangssituation bzw. Zielvorgaben für das Sales Meeting (siehe Anlage: Abbildung 1 und 2).

 

Auf Basis der beschriebenen Ausgangssituation gestaltet sich das Modul Verkaufstraining in drei integrierte Phasen. Die Grundlage bildet die theoretisch-angewandte Vermittlung sowie Umsetzung von Verkaufsgesprächen, darauf aufbauend ein verhaltensorientiertes Training im Sales Labor und eine abschießende Reflexionsschleife. Der Ablauf und die phasenweise Überleitung der Modulkonzeption wird in der Anlage unter Abbildung 3 dargestellt. Diese Abbildung bildet die einzelnen Phasen in Bezug auf den Inhalt, die Umsetzung und die zugrundeliegende Zielsetzung ab. Folglich wird die Fragestellung „Was wird wann und in welcher Form mit den Studierenden durchgeführt“ im nachfolgenden Abschnitt erläutert:

 

Phase 1: Erarbeitungsphase

 

- Kick-Off: Erwerb von theoretisch- angewandten Grundlagenwissen in Verkaufsgespräch

 

Der Modulauftakt findet in Form einer Kick-Off Veranstaltung statt. Neben der Produktvorstellung durch einen Experten des Unternehmens Samsung Electronics erlernen die Studierenden Fach- und Methodenwissen für die Durchführung des Verkaufsgespräches. Präziser bedeutet dies, die Studierenden beschäftigen sich mit vertriebspsychologischen Testverfahren, der allgemeinen Gesprächsführung, dem Aufbau bzw. den Phasen des persönlichen Verkaufsgespräches und dem Einsatz von Fragetechniken. Ziel ist, dass die Studierenden im Verkaufsgespräch komplexe Problemstellungen aus Kundenperspektive erkennen und selbstständig Problemlösungen in technischen Branchen entwickeln.

 

Die zugrundeliegende Wissensvermittlung findet in Form einer Plenumsdiskussion statt. Darauf aufbauend werden in Einzelarbeiten vertriebspsychologische Testverfahren durchgeführt und anschließend im Plenum sowie in Kleingruppen reflektiert. Darauf aufbauend erarbeiten die Studierenden einen Fragekatalog, welcher die Grundlage für die weiteren Trainingseinheiten darstellen. Der individuelle Fragekatalog verbindet einerseits die unterschiedlichen Phasen im persönlichen Verkaufsgespräch und andererseits die einzelnen Fragetechniken. Diese werden an den Lehrveranstaltungsleiter übermittelt, da neben dem Gruppenfeedback auch ein Individualfeedback erfolgt. Weiters besuchen die Studierenden einen Großmarkt bzw. Fachmarkt, um sich, in Anlehnung an die erarbeiteten Fragestellungen, bei einem Verkäufer über das Samsung Wireless Audio System zu informieren.

 

- Training: Durchführung der Verkaufsgespräche in Vorbereitung auf das Sales Labor

 

Das Training der Verkaufsgespräche erfolgt einerseits in Show-Case Plenumsrollenspielen und andererseits, in Kleingruppenrollenspielen. Das räumliche Lehrkonzept wird unter Abbildung 4 dargestellt.

 

Zur Hinführung der Verkaufsgespräche im Sales Labor werden im ersten Schritt Verkaufsgespräche in Form von Rollenspielen erprobt. In diesem Zusammenhang erfolgen die Rollenspiele im Plenum und in Kleingruppen. Die ShowCase-Rollenspiele im Plenum dienen der Veranschaulichung, um den Studierenden die Rollen des Kunden, Verkäufer und Feedbackgebers inkl. Intervention zu erklären. Während der Verkäufer darauf abzielt die Phasen des Produktverkaufs mit den vorbereiteten Fragestellungen durchzuführen, versucht der Kunde, welcher vorab ein spezielles Setting erhält, den Verkäufer im Verkaufsgespräch herauszufordern. Ein Beispiel wäre, dass der Kunde die Aufgabe erhält, den Verkäufer konsequent zu unterbrechen. Zusätzlich entwickelt der Feedbackgeber Interventionsbeiträge, die dieser auf Moderationskarten niederschreibt und dem Kunden während des Gespräches zeigt. Wesentlich, um eine Reaktion beim Verkäufer zu erzeugen, ist die sofortige Umsetzung der Intervention.

 

Nach Durchführung der Rollenspiele im Plenum werden die Studierenden in Kleingruppen zu je drei Personen aufgeteilt. In einem rotierenden Prozess übernimmt jedes Teammitglied abwechselnd die Rolle des Verkäufers. Als Grundlage für die Kleingruppenzusammenstellung dienen die Testergebnisse der Vertriebspsychologie, damit unterschiedliche Persönlichkeiten im Verkaufsgespräch miteinander verhandeln (z.B. Persönlichkeitstypologien nach C. G. Jung).

 

Nach Abschluss des Gespräches erhält der Verkäufer zu jeder durchlaufenen Verkaufsphase, den Fragestellungen und dem allgemeinen Gesamteindruck eine Reflexion durch den Feedbackgeber. Hierzu wurde im Vorfeld ein Evaluierungsbogen entwickelt, den der Feedbackgeber während des Gespräches ausfüllt und dem Verkäufer für die persönliche Weiterentwicklung übergibt). Der Bewertungsbogen für die Verkaufsgespräche wird unter Abbildung 5 dargestellt.

 

Während der Verkaufsgespräche agieren die Referenten als erweiterte Feedbackgeber und zeigen den Studierenden in den einzelnen Feedbackrunden Maßnahmen zur Verbesserung auf. Ebenso werden nach jeweils drei Verkaufsgesprächen Diskussionen im Plenum durchgeführt, um den Verbesserungsprozess voranzutreiben. Aufgrund der Businesssprache Englisch werden die Gespräche in Deutsch und Englisch trainiert.

 

Ziel des Verkaufstrainings ist eine Verbesserung der Widerstandsfähigkeit in Stresssituationen bzw. das Erlernen von Fähigkeiten um mit unerwarteten Situationen leistungsfähiger umzugehen. Ebenso werden die Phasen des Produktverkaufes sowie Fragetechniken durch das konstante Training automatisiert.

 

Phase 2: Realisierungsphase

 

- Praxisnahe Umsetzung der Fähigkeiten nach der SalesLAB Methode

 

In der zweiten Phase werden die im Training erworbenen Fähigkeiten im Rahmen einer simulierten Verhandlung unter realen Bedingungen im Sales Labor angewandt, reflektiert und verbessert. Im Sales Labor erweitern bzw. vertiefen die Studierenden in verhaltensorientierten Verkaufstrainings unter Einbeziehung moderner neurologischer, biologischer und psychologischer Mess- bzw. Auswertungsverfahren die individuellen Fähigkeiten. Präziser bedeutet dies, dass elektrodermale Reaktionen, Hautwiderstand, Blutwerte, Puls sowie die Körpertemperatur von den Studierenden gemessen und in Verbindung mit dem Verkaufsgespräch individuelle Leistungskurven erstellt werden.

 

Folglich nehmen die Studierenden die Rolle des Verkäufers und Kunden ein. Der Verkäufer wird mit Sensoren ausgestattet, wodurch die Reaktionen des Körpers gemessen werden. Dadurch können die Studieren erkennen in welchen Phasen des Verkaufsgespräches der Verkäufer gestresst reagiert hat.

 

Für die Durchführung der Messverfahren und Auswertungen beschäftigen sich die Studierenden einerseits vorab in Form eines Selbststudiums mit den Messverfahren und andererseits erfolgt eine allgemeine Vorbesprechung im Innovationsstudio. Die Zusammenfassung der Auswertungs- und Interpretationsgrundlage wird im Innovationsstudio auf Pinnwand abgebildet, wodurch die Studierenden über die Anforderungen der Messergebnisse z.B. die Erstellung der Leistungskurve informiert sind. In diesem Zusammenhang ist es wichtig, dass das räumliche Lehrkonzept die Didaktik unterstützt. Auf Abbildung 6 ist das Innovationsstudio inkl. der gemeinsam erarbeiteten Auswertungsbögen (siehe A1: Auswertung Biologen; A2: Auswertung Psychologen; A3: Auswertung Intervention & Feedback) abgebildet.

 

Basierend auf den Inhalten der Auswertungsverfahren arbeiten die Studieren im Sales Labor direkt an den Geräten. Die Abbildung 7 veranschaulicht die Aufteilung des Sales Labors.

 

Im Sales Labor finden die Verkaufsgespräche zwischen Kunde(n) und Verkäufer statt. Um in das Gespräch einzugreifen befindet sich hinter dem venezianischen Spiegel ein Souffleur, der dem Kunden per Headset Anweisungen gibt (Interventionen).

 

Im Auswertungsstudio, welches sich hinter dem venezianischen Spiegel befindet, werden die relevanten Daten von den Studierenden gesammelt. Zur Erstellung der Leistungskurve befinden sich im Studio drei Mess- und eine Beobachtungsstation. Während der Sales Labor Einheit wechseln die Studierenden nach jedem Verhandlungsgespräch die Station, um mit sämtlichen Arbeitsweisen vertraut zu werden. Die Studierenden erlangen dadurch ein tiefergehendes Verständnis zwischen vertriebspsychologischen, -biologischen und –neurologischen Messverfahren und welche Rückschlüsse auf das Verkaufsgespräch möglich sind. Nachfolgend werden unter Abbildung 8 die einzelnen Tätigkeiten an den Stationen erläutert, die Verbindung zwischen Messverfahren sowie Verkaufsleistung hergeleitet und die zu erlangenden Fähigkeiten aus Perspektive der Studierenden beschrieben.

 

Phase 3 Reflexionsphase

 

- Reflexion der Ergebnisse durch Experten

 

Auf Basis der Verkaufsgespräche im Sales Labor besprechen die Studierenden gemeinsam mit einem Experten aus der Praxis, die Verbesserungspotentiale der Verkaufs- und Verhandlungskompetenzen. Hierfür werden in Kleingruppen die jeweiligen Auswertungen bzw. Interpretationen herangezogen, verglichen und mit dem Experten reflektiert. Abschließend verfassen die Studierenden ein Reflexions-Sheet welcher auf das Verkaufsszenario und die Reaktionen im Verkaufsgespräch eingeht. Abgeleitet daraus beschreiben die Studierenden wie diese aus heutiger Sicht reagieren würden und an welchen Stärken bzw. Schwächen in den nachfolgenden Verkaufstrainings gearbeitet wird.

 

Abschließend wurde eine Lehrveranstaltungsevaluierung durchgeführt, siehe Abbildung 9.

 

Der gesamte Projektbericht zur "SalesLAB Methode" inkl. Abbildungen wurde als Anlage 3 angefügt. Ebenso die Lebensläufe der Einreichenden.

Positionierung des Lehrangebots

Master: Sales Management für technische Produkte und Dienstleistungen/ 1 - 4 Semester Master: Wirtschaftsberatung und Unternehmensführung - Spezialisierung: Vertriebspsychologie & Marketing/ 1-3 Semester

Das Beispiel wurde für den Ars Docendi Staatspreis für exzellente Lehre 2016 nominiert.